Brukervennlighet er det du ikke ser

 

Viktigheten av brukervennlighet er helt åpenbar for enhver som leverer tjenester til forbrukere. Særlig i dagens mobiloptimaliserte miljø hvor betalinger skjer ved abonnement og mikrobetalinger. Det betyr at du må selge tjenesten din hver eneste gang brukeren bruker deg, og da er det snakk om hvilken opplevelse brukeren sitter igjen med.

For bedrifter er det mindre åpenbart at brukervennlighet er viktig for de systemene de kjøper inn til sine ansatte. Særlig når mange skal bruke systemet og opplever verdien er lav, som for eksempel rekrutteringssystem.

God brukeropplevelse har blitt alfa og omega når du utvikler programvare. Nye apper som lanseres må forstås umiddelbart. Brukerne er ikke interessert i å lære seg å bruke produktet ditt. Opplevelsen er essensiell for det handler ikke lengre om enkelt salg, men om kontinuerlig og langsiktig bruk. Inntektsmodeller har gått fra enkeltsalg til linsensbasert tilgang til en tjeneste.

Med andre ord er innsalget før noen begynner å bruke tjenesten din knapt halve jobben, det er når de faktisk begynner å bruke tjenesten at det virkelig salget begynner. Selskaper er villig til å betale ganske mye for å få nye kunder, men når det skal tilbakebetales med lisens er frafyllsraten vesentlig for lønnsomheten.

Hvordan skaper man en god brukeropplevelse?

Det er lett å se på de appene man har på telefonen sin og tenke at det handler pene knapper og flott uttrykk. Og, ja, det er klart det selger, men mest av alt er det relevant for å selge produktet før man har begynt å bruke det.

God brukeropplevelse handler om to ting. For det første at systemet fungerer. Det betyr at du må forstå bruken av systemet ditt. Jeg bruker posten-appen 2 ganger i måneder som betyr at et oppetid på 99,9 % betyr at det statistisk vil gå 42 år før den appen krasjer for meg. Mens Facebook som jeg sjekker kanskje 10 ganger om dagen vil krasje for meg 4 ganger i året.

For det andre at det gjør akkurat det du ønsker at det skal gjøre når du vil gjøre det. Dette handler enda mer om å forstå bruken og brukeren. Og det krever ekstrem vilje til å velge bort og prioritere funksjonalitet. Det at det bare er en eller to knapper i fokus, og at det er akkurat de knappene du trenger er utrolig vanskelig. Det krever også at man forstår konteksten og har lagt det inn i det underliggende systemet. Netflix prøver på dette ved å la deg slippe å gjennomføre kompliserte søk og filtreringer, og heller prøver å fore deg med det de tror du vil se, slik at du kun trenger å trykke en gang på en knapp for å bli underholdt.

Brukerforståelse er key!

Det interessante er at dette handler om brukerforståelse og backend av systemet mye mer enn frontend, altså den delen av systemet brukerne ser. Til tross for dette lar mange seg forlokke til å lansere lekre apper, uten den underliggende brukeropplevelsen. Et nylig eksempel på dette er DNBs nye mobilbank. Flott å se på. Lekre knapper. Leverer rimelig godt på hvilken funksjonalitet jeg vil se, men jeg får altså ikke overført penger fra en konto til en annen.

De selskapene som har hatt suksess mot forbrukere på nett har skjønt dette, men for bedriftsmarkedet er det fortsatt ganske trått selvom det begynner å komme seg. Mye av grunnen er selvfølgelig at innsalget er viktigere fordi man gjerne selger til en innkjøpsavdeling eller sjefer som ikke nødvendigvis skal bruke systemet selv. Da er andre ting enn brukeropplevelsen viktig. Det andre er at bedrifter ofte tar seg tid og penger til å lære de ansatte å bruke systemer de kjøper inn, og da er heller ikke brukervennlighet så viktig. Selvfølgelig finnes det systemer som må være kompliserte fordi brukerne trenger all mulig funksjonalitet ved fingertuppene, men de aller fleste systemet i alle fall i markedet vi jobber i er overdrevne kompliserte for den jevne bruker.

Banalt enkelt

I spesialiserte og samlede avdelinger kan man fortsatt «tvinge» ansatte til å bruke dårlige systemer, men i retail som vi jobber med så går det ikke. Vi leverer også et system som lett kan erstattes av andre prosesser. Så vi jobber med å lage et så enkelt og intuitivt system at den enkelte butikksjef vil foretrekke og bruke oss fremfor alle alternativene de har til rådighet.

Vår metode er å ha knallfokus på oppgaven som skal utføres og fjerne repetitivt og unødvendig rutinearbeid. Ikke bare ved å la ting bli ferdig utfylt fra maler, men å fjerne all funksjonalitet som ikke er relevant for oppgaven for brukeren og gjemme all kompleksitet bak i systemet. Det gjør at systemet vårt oppleves banalt enkelt, på grensen til uferdig, men effekten er ekstrem brukervennlighet.

Måten vi hele tiden holder oss skjerpet på er å rulle ut hos alle nye kunder uten opplæring hos de ansatte. Når man står mellom funksjonalitet og brukervennlighet må man gjøre harde beslutninger. Det har vi gjort for at kundene våre skal føle at Vilect er lekende lett å bruke!